Na prevzatie: Prešetrovanie a vybavovanie sťažností (formát PDF, veľkosť 459,0 kB)
PREŠETROVANIE A VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTÍ
| Spracovala: | Ing. Anna Popaďáková | 24.08.2023 |
| Schválila: | Mgr. Katarína Gáliková | 24.08.2023 |
| Účinnosť: | 01.09.2023 | |
Článok 1
Základné ustanovenia
Prešetrovanie a vybavovanie sťažností určuje postup a pravidlá pri podávaní, evidovaní, prešetrení a oznámení výsledku sťažností prijímateľov sociálnej služby v súvislosti s poskytovaním sociálnej služby v podmienkach Zariadenia pre seniorov so sídlom vo Vranove nad Topľou, Sídlisko 1. mája č. 73 vo Vranove nad Topľou (ďalej len „ZpS“) a upravuje otázky súvisiace s pobytom prijímateľov sociálnej služby (ďalej len ,,PSS“) v tomto zariadení tak, aby sa v čo najväčšej miere napĺňalo poslanie a cieľ zariadenia v kvalitne poskytovaných služieb.
Zisťovanie spokojnosti, či nespokojnosti s poskytovanou sociálnou službou, názorov prijímateľov a ich rodín, rovnako spôsob nakladania so sťažnosťami týkajúcimi sa sociálnej služby, patrí k znakom merania kvality poskytovanej sociálnej služby. Je to predovšetkým meranie podľa subjektívnych kritérií z pohľadu prijímateľov, alebo ich rodín. Cieľom zariadenia je zvyšovať kvalitu poskytovaných služieb a k tomu nemalou mierou prispieva aj získavanie informácii o spokojnosti resp. nespokojnosti prijímateľov.
Právo podávania sťažností a aktívneho vyjadrovania sa k úrovni a kvalite poskytovaných verejných služieb rieši aj zákon č. 9/2010 o sťažnostiach. Za sťažnosti sa považujú podania, ktorými sa občan domáha ochrany svojich práv alebo právom chránených záujmov o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou orgánu verejnej správy.
Článok 2
Princípy a zásady pre uplatňovanie sťažností
Pri zabezpečovaní procesov, alebo pri výkone konkrétnych činností v ZpS môže dôjsť ku sťažnosti, alebo ku vzniku nesúladu vo vzťahu k PSS, zamestnancom alebo okoliu. Takéto mimoriadne sťažnosti, nesúlady, reklamácie sú riešené formou sťažností, ktoré ZpS prijíma, eviduje a rieši v čo najkratšom čase. Vybavovanie sťažností plní predovšetkým účel prostrediu na skvalitňovanie vlastnej činnosti pre ďalšie obdobie. Základné povinnosti všetkých zamestnancov, spojené s vybavovaním sťažností sú stanovené a zároveň vyplývajú z Obchodného zákonníka a z Občianskeho zákonníka. ZpS sa pri vybavovaní sťažností riadi zákonom č. 9/2010 Z.z. „Zákon o sťažnostiach“ a v znení jeho následných zmien. PSS, ale aj dodávateľ, ako aj tretie osoby a tiež vlastný personál či zamestnanec, má právo uplatňovať v ktoromkoľvek čase v rámci pracovnej doby. Zamestnanci, ktorí sťažnosť prijímajú, sú povinní vytvoriť priaznivé podmienky pre PSS. Štandardne prijíma sťažnosti od PSS sociálny pracovník, ktorý zabezpečí registráciu sťažností so zapísaním údajov do Záznamu o sťažnosti( príloha č.1). Anonymná sťažnosť sa vybavuje v prípade, ak jej predmetom je upozornenie na nedodržiavanie predpisov a legislatívy. Garantom zodpovednosti za evidenciu a promptné vybavovanie sťažností je riaditeľ. Prípadné zamietnutie konkrétnej sťažnosti je vykonané vždy (zásadne) písomnou formou a musí byť podpísané, schválené riaditeľom. Lehota nevybavenia sťažností v ZpS je max. 30 kalendárnych dní odo dňa jej doručenia. Petície sa vybavujú podľa platných noriem. Petícia sa musí podávať písomne a musí byť uvedené meno, priezvisko a úplná adresa trvalého pobytu podpísaných osôb. V prípade, že nie je možné dodržať ani zákonnú lehotu 30 dní na vybavenie sťažnosti, písomne sa oznámi táto skutočnosť s odôvodnením tomu, kto sťažnosť podal s uvedením termínu možného vybavenia. Pri napĺňaní záväzkov v oblasti vytvárania priestoru pre vyjadrenie ne/spokojnosti so službami v ZpS, osobitne na podávanie sťažností a ich následné riešenie, zamestnanci a najmä vedenie zariadenia uplatňujú princípy a zásady:
• Princíp bezpečnosti a ochrany PSS – vytvárame a zabezpečujeme také podmienky, aby práva podávať sťažnosti a podnety nijakým spôsobom nepoškodzovali PSS, aby voči PSS neboli vyvodzované negatívne dôsledky, či uplatňované negatívne opatrenia (napr. šikanovanie alebo zanedbávanie pracovných povinností zo strany zamestnancov ZpS).
• Princíp objektivity a nezaujatosti – každú sťažnosť a podnet sa snažíme prešetriť čo najobjektívnejšie a nezaujate. Zisťujú sa potrebné podklady prostredníctvom neformálnych rozhovorov, svedeckých výpovedí alebo pozorovaním. Ak sa sťažnosť týka niektorého zo zamestnancov, nezúčastňuje sa šetrenia. Poverený zamestnanec pri prešetrení sťažnosti neuplatňuje predsudky, zachováva mlčanlivosť a diskrétnosť získaných informácii.
• Princíp vybavovania aj anonymných sťažností.
• Sťažnosť ako podnet k zvýšeniu kvality sociálnej služby – vedenie zariadenia môže sťažnosti použiť aj ako zdroj informácii pre zlepšenie kvality poskytovania svojich služieb.
Článok 3
Proces podania, preskúmania a vybavenia sťažnosti
Podávanie, prijímanie a vybavovanie sťažností
Prijímateľ sociálnej služby, rodinný príslušník môže podať sťažnosť písomne poštou, elektronicky na e-mailovú adresu: opatrovatelky@zpsvranov.sk, osobne – v tom prípade môže použiť formulár Záznam o sťažnosti (Príloha č.1), ktorý odovzdá do na to určenej zbernej skrinky označenej ako „Pripomienky, dotazy, podnety, sťažnosti“, ktorá je umiestnená v II. vchode pri kanceláriách. Formulár záznam o sťažnosti je k dispozícii u sociálnej pracovníčky a u vedúcej úseku odborných činností. PSS, môže sťažnosť podať aj ústne, kde príjem sťažností ovládajú všetci zamestnanci zariadenia. Oslovený zamestnanec informuje sociálnu pracovníčku, ktorá príde ku PSS sťažnosť spísať.
Evidencia, prešetrovanie a vybavovanie sťažností
Vypracovaný záznam o sťažnosti sociálna pracovníčka odovzdá na evidenciu vedúcej úseku odborných činností, ktorá zaeviduje záznam o sťažnosti do Evidencie sťažnosti (Príloha č. 2), zabezpečí adekvátne preskúmanie sťažností spoločne s riaditeľom. Následne rozhodne o opodstatnenosti a neopodstatnenosti sťažnosti. Vedúca úseku odborných činností podá návrh riešenia podanej sťažnosti (záznam o sťažností časť navrhnuté riešenie – opatrenie), ktorý podlieha schváleniu riaditeľa ZpS. Celý postup riešenia sťažností sa zaznamená v zázname o sťažností a po jej vyriešení sa odovzdáva záznam o sťažností riaditeľovi. Proces riešenia sťažností musí byť uzatvorený v období 30 dní od dátumu podania sťažnosti, ak sťažnosť nevyžaduje spoluprácu tretej strany (v inom prípade 60 dní).
Vyhodnocovanie sťažností a informovanie sťažovateľa
Vyhodnocovanie sťažností vykonáva vedúca úseku odborných činností raz ročne na porade vedenia ZpS a to v rozsahu:
- priemerný deň vysporiadania sťažností
- pomer opodstatnených sťažností voči všetkým podaným sťažnostiam
- účinnosť nápravných opatrení na odstránenie sťažností
- skutočné príčiny sťažností (podiel)
Vedúca odborných činností je povinná informovať sťažovateľa v lehote do 30 dni o riešení podanej sťažnosti a to potvrdí svojím podpisom na zázname o sťažnosti.
Anonymná sťažnosť
Doručená anonymná sťažnosť sa do doručenej pošty ani do evidencii sťažností neeviduje, ale úsek, ktorého sa sťažnosť týka, je s ňou oboznámený a môže byť podnetom na vykonanie kontroly na danom úseku.
Článok 4
Ochrana sťažovateľa
- ZpS chráni svojich prijímateľov sociálnej služby, ktorý vyjadrili svoju nespokojnosť so sociálnou službou, aby voči ním neboli vyvodzované dôsledky, ktoré by prijímateľovi sociálnej služby spôsobili akúkoľvek ujmu.
- ZpS informuje prijímateľov sociálnej služby o možnostiach využiť právne poradenstvo a v prípade záujmu umožní prístup k právnym zástupcom a vytvorí podmienky na stretávanie sa s nimi v súkromí.
- Akékoľvek sťažnosti, pripomienky a návrhy sú prejednávané cez výbor prijímateľov sociálnej služby.
Článok 5
Odkazy a poznámky
Súvisiace normy a predpisy • Ústava Slovenskej republiky • Všeobecná deklarácii ľudských práv • Dohovor o ochrane ľudských práv a základných slobôd • Európska sociálna charta • Zákon 448/2008 Z. z. o sociálnych službách a o zmene a doplnení zákona 455/1991/ Zb. o živnostenskom podnikaní (živnostenský zákon) v znení neskorších predpisov Interné dokumenty • Pravidlá spolunažívania
Článok 6
Prílohy
Príloha č. 1 – Záznam o sťažnosti Príloha č. 2 – Evidencia sťažnosti
Článok 7
Záverečné ustanovenia
Nadobudnutím účinnosti Smernice Prešetrovanie a vybavovanie sťažností dňa 01.09.2023 zaniká platnosť a účinnosť Smernice zo dňa 11.01.2019.