Sponzori

Vážime si, že sa aj v tejto náročnej situácii nájdu spoločnosti a jednotlivci, ktorí sú ochotní darom i činmi podporiť naše Zariadenie pre seniorov Vranov nad Topľou.

Srdečne ďakujeme…


Kontakt

Adresa
Zariadenie pre seniorov
Sídlisko 1. mája 73
093 01, Vranov nad Topľou

Riaditeľ:


Starý web

Naše staré stránky nájdete na adrese old.zpsvranov.sk

Webmail

K svojej elektronickej pošte sa dostanete na adrese webmail.zpsvranov.sk

Prešetrovanie sťažností

« späť
Úvodná stránka » Dokumenty » Smernice » Prešetrovanie sťažností

Na prevzatie: Prešetrovanie a vybavovanie sťažností (formát PDF, veľkosť 307,2 kB)

PREŠETROVANIE A VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTÍ

Spracoval: Mgr. Urbanová Martina 11.01.2019
Schválil Mgr. Kuba Ján (riaditeľ) 11.01.2019
Účinnosť: 11.01.2019

Článok 1
Základné ustanovenia

Prešetrovanie a vybavovanie sťažností určuje postup a pravidlá pri podávaní, evidovaní, prešetrení a oznámení výsledku sťažností prijímateľov sociálnej služby v súvislosti s poskytovaním sociálnej služby v podmienkach Zariadenia pre seniorov so sídlom vo Vranove nad Topľou, Sídlisko 1. mája č. 73 vo Vranove nad Topľou (ďalej len „ZpS“) a upravuje otázky súvisiace s pobytom prijímateľov sociálnej služby (ďalej len ,,PSS“) v tomto zariadení tak, aby sa v čo najväčšej miere napĺňalo poslanie a cieľ zariadenia v kvalitne poskytovaných služieb.

Zisťovanie spokojnosti, či nespokojnosti s poskytovanou sociálnou službou, názorov prijímateľov a ich rodín, rovnako spôsob nakladania so sťažnosťami týkajúcimi sa sociálnej služby, patrí k znakom merania kvality poskytovanej sociálnej služby. Je to predovšetkým meranie podľa subjektívnych kritérií z pohľadu prijímateľov, alebo ich rodín. Cieľom zariadenia je zvyšovať kvalitu poskytovaných služieb a k tomu nemalou mierou prispieva aj získavanie informácii o spokojnosti resp. nespokojnosti prijímateľov.

Právo podávania sťažností a aktívneho vyjadrovania sa k úrovni a kvalite poskytovaných verejných služieb rieši aj zákon č. 9/2010 o sťažnostiach. Za sťažnosti sa považujú podania, ktorými sa občan domáha ochrany svojich práv alebo právom chránených záujmov o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou orgánu verejnej správy.

Článok 2
Princípy a zásady pre uplatňovanie sťažností

Pri zabezpečovaní procesov, alebo pri výkone konkrétnych činností v ZpS môže dôjsť ku sťažnosti, alebo ku vzniku nesúladu vo vzťahu k PSS, zamestnancom alebo okoliu. Takéto mimoriadne sťažnosti, nesúlady, reklamácie sú riešené formou sťažností, ktoré ZpS prijíma, eviduje a rieši v čo najkratšom čase. Vybavovanie sťažností plní predovšetkým účel prostrediu na skvalitňovanie vlastnej činnosti pre ďalšie obdobie.

Základné povinnosti všetkých zamestnancov, spojené s vybavovaním sťažností sú stanovené a zároveň vyplývajú z Obchodného zákonníka a z Občianskeho zákonníka.

  • ZpS sa pri vybavovaní sťažností riadi zákonom č. 9/2010 Z.z. „Zákon o sťažnostiach“ a v znení jeho následných zmien.
  • PSS, ale aj dodávateľ, ako aj tretie osoby a tiež vlastný personál či zamestnanec, má právo uplatňovať v ktoromkoľvek čase v rámci pracovnej doby.
  • Zamestnanci, ktorí sťažnosť prijímajú, sú povinní vytvoriť priaznivé podmienky pre PSS.
  • Štandardne prijíma sťažnosti od PSS sociálny pracovník, ktorý zabezpečí registráciu sťažností so zapísaním údajov do Záznamu o sťažnosti( príloha č.1).
  • Anonymná sťažnosť sa vybavuje v prípade, ak jej predmetom je upozornenie na nedodržiavanie predpisov a legislatívy.
  • Garantom zodpovednosti za evidenciu a promptné vybavovanie sťažností je riaditeľ.
  • Prípadné zamietnutie konkrétnej sťažnosti je vykonané vždy (zásadne) písomnou formou a musí byť podpísané, schválené riaditeľom.
  • Lehota nevybavenia sťažností v ZpS je max. 30 kalendárnych dní odo dňa jej doručenia.
  • Petície sa vybavujú podľa platných noriem.
  • Petícia sa musí podávať písomne a musí byť uvedené meno, priezvisko a úplná adresa trvalého pobytu podpísaných osôb.
  • V prípade, že nie je možné dodržať ani zákonnú lehotu 30 dní na vybavenie sťažnosti, písomne sa oznámi táto skutočnosť s odôvodnením tomu, kto sťažnosť podal s uvedením termínu možného vybavenia.

Pri napĺňaní záväzkov v oblasti vytvárania priestoru pre vyjadrenie ne/spokojnosti so službami v ZpS, osobitne na podávanie sťažností a ich následné riešenie, zamestnanci a najmä vedenie zariadenia uplatňujú princípy a zásady:

  • Princíp bezpečnosti a ochrany PSS – vytvárame a zabezpečujeme také podmienky, aby práva podávať sťažnosti a podnety nijakým spôsobom nepoškodzovali PSS, aby voči PSS neboli vyvodzované negatívne dôsledky, či uplatňované negatívne opatrenia (napr. šikanovanie alebo zanedbávanie pracovných povinností zo strany zamestnancov ZpS).
  • Princíp objektivity a nezaujatosti – každú sťažnosť a podnet sa snažíme prešetriť čo najobjektívnejšie a nezaujate. Zisťujú sa potrebné podklady prostredníctvom neformálnych rozhovorov, svedeckých výpovedí alebo pozorovaním. Ak sa sťažnosť týka niektorého zo zamestnancov, nezúčastňuje sa šetrenia. Poverený zamestnanec pri prešetrení sťažnosti neuplatňuje predsudky, zachováva mlčanlivosť a diskrétnosť získaných informácii.
  • Princíp vybavovania aj anonymných sťažností.
  • Sťažnosť ako podnet k zvýšeniu kvality sociálnej služby – vedenie zariadenia môže sťažnosti použiť aj ako zdroj informácii pre zlepšenie kvality poskytovania svojich služieb.

Článok 3
Proces podania, preskúmania a vybavenia sťažnosti

Podávanie, prijímanie a vybavovanie sťažností

Prijímateľ sociálnej služby, rodinný príslušník môže podať sťažnosť písomne poštou, elektronicky, osobne v tom prípade môže použiť formulár Záznam o sťažnosti (príloha č.1), ktorý odovzdá do na to určenej zbernej skrinky označenej ako „Pripomienky, dotazy, podnety, sťažnosti“, ktorá je umiestnená v II. Vchode pri kanceláriách.
Formulár záznam o sťažnosti je k dispozícii u sociálnej pracovníčky a u vedúcej úseku odborných činností.
PSS, môže sťažnosť podať aj ústne, kde príjem sťažností ovládajú všetci zamestnanci zariadenia. Oslovený zamestnanec informuje sociálnu pracovníčku, ktorá príde ku PSS sťažnosť spísať.

Evidencia, prešetrovanie a vybavovanie sťažností

Vypracovaný záznam o sťažnosti sociálna pracovníčka odovzdá na evidenciu vedúcej úseku odborných činností, ktorá zaeviduje záznam o sťažnosti do Evidencie sťažnosti (príloha č. 2), zabezpečí adekvátne preskúmanie sťažností spoločne s riaditeľom. Následne rozhodne o opodstatnenosti a neopodstatnenosti sťažnosti.
Vedúca úseku odborných činností podá návrh riešenia podanej sťažnosti (záznam o sťažností časť navrhnuté riešenie – opatrenie), ktorý podlieha schváleniu riaditeľa ZpS.
Celý postup riešenia sťažností sa zaznamená v zázname o sťažností a po jej vyriešení sa odovzdáva záznam o sťažností riaditeľovi. Proces riešenia sťažností musí byť uzatvorený v období 30 dní od dátumu podania sťažnosti, ak sťažnosť nevyžaduje spoluprácu tretej strany (v tomto prípade 60 dní).

Vyhodnocovanie sťažností a informovanie sťažovateľa

Vyhodnocovanie sťažností vykonáva vedúca úseku odborných činností raz ročne na porade vedenia ZpS a to v rozsahu:

  • priemerný deň vysporiadania sťažností
  • pomer opodstatnených sťažností voči všetkým podaným sťažnostiam
  • účinnosť nápravných opatrení na odstránenie sťažností
  • skutočné príčiny sťažností (podiel)

Vedúca odborných činností je povinná informovať sťažovateľa v lehote do 30 dni o riešení podanej sťažnosti a to potvrdí svojím podpisom na zázname o sťažnosti.

Anonymná sťažnosť

Doručená anonymná sťažnosť sa do doručenej pošty ani do evidencii sťažností neeviduje, ale úsek, ktorého sa sťažnosť týka, je s ňou oboznámený a môže byť podnetom na vykonanie kontroly na danom úseku.

Článok 4
Odkazy a poznámky

Súvisiace normy a predpisy

  • Ústava Slovenskej republiky
  • Všeobecná deklarácii ľudských práv
  • Dohovor o ochrane ľudských práv a základných slobôd
  • Európska sociálna charta
  • Zákon 448/2008 Z. z. o sociálnych službách a o zmene a doplnení zákona 455/1991/ Zb. o živnostenskom podnikaní (živnostenský zákon) v znení neskorších predpisov

Interné dokumenty

  • Domáci poriadok

Článok 5
Prílohy

  • Príloha č. 1 – Záznam o sťažnosti
  • Príloha č. 2 – Evidencia sťažností

Článok 6
Záverečné ustanovenia

Štandardy Prešetrovanie a vybavovanie sťažností nadobúdajú účinnosť dňom podpisu.

aktualizácia: 11.11.2021 | počet zobrazení: 25
Počet návštev od 10.10.2012: 35938
Počet návštev dnes: 18