Na prevzatie: Prešetrovanie a vybavovanie sťažností (formát PDF, veľkosť 307,2 kB)
PREŠETROVANIE A VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTÍ
| Spracoval: | Mgr. Urbanová Martina | 11.01.2019 |
| Schválil | Mgr. Kuba Ján (riaditeľ) | 11.01.2019 |
| Účinnosť: | 11.01.2019 | |
Článok 1
Základné ustanovenia
Prešetrovanie a vybavovanie sťažností určuje postup a pravidlá pri podávaní, evidovaní, prešetrení a oznámení výsledku sťažností prijímateľov sociálnej služby v súvislosti s poskytovaním sociálnej služby v podmienkach Zariadenia pre seniorov so sídlom vo Vranove nad Topľou, Sídlisko 1. mája č. 73 vo Vranove nad Topľou (ďalej len „ZpS“) a upravuje otázky súvisiace s pobytom prijímateľov sociálnej služby (ďalej len ,,PSS“) v tomto zariadení tak, aby sa v čo najväčšej miere napĺňalo poslanie a cieľ zariadenia v kvalitne poskytovaných služieb.
Zisťovanie spokojnosti, či nespokojnosti s poskytovanou sociálnou službou, názorov prijímateľov a ich rodín, rovnako spôsob nakladania so sťažnosťami týkajúcimi sa sociálnej služby, patrí k znakom merania kvality poskytovanej sociálnej služby. Je to predovšetkým meranie podľa subjektívnych kritérií z pohľadu prijímateľov, alebo ich rodín. Cieľom zariadenia je zvyšovať kvalitu poskytovaných služieb a k tomu nemalou mierou prispieva aj získavanie informácii o spokojnosti resp. nespokojnosti prijímateľov.
Právo podávania sťažností a aktívneho vyjadrovania sa k úrovni a kvalite poskytovaných verejných služieb rieši aj zákon č. 9/2010 o sťažnostiach. Za sťažnosti sa považujú podania, ktorými sa občan domáha ochrany svojich práv alebo právom chránených záujmov o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou orgánu verejnej správy.
Článok 2
Princípy a zásady pre uplatňovanie sťažností
Pri zabezpečovaní procesov, alebo pri výkone konkrétnych činností v ZpS môže dôjsť ku sťažnosti, alebo ku vzniku nesúladu vo vzťahu k PSS, zamestnancom alebo okoliu. Takéto mimoriadne sťažnosti, nesúlady, reklamácie sú riešené formou sťažností, ktoré ZpS prijíma, eviduje a rieši v čo najkratšom čase. Vybavovanie sťažností plní predovšetkým účel prostrediu na skvalitňovanie vlastnej činnosti pre ďalšie obdobie.
Základné povinnosti všetkých zamestnancov, spojené s vybavovaním sťažností sú stanovené a zároveň vyplývajú z Obchodného zákonníka a z Občianskeho zákonníka.
- ZpS sa pri vybavovaní sťažností riadi zákonom č. 9/2010 Z.z. „Zákon o sťažnostiach“ a v znení jeho následných zmien.
- PSS, ale aj dodávateľ, ako aj tretie osoby a tiež vlastný personál či zamestnanec, má právo uplatňovať v ktoromkoľvek čase v rámci pracovnej doby.
- Zamestnanci, ktorí sťažnosť prijímajú, sú povinní vytvoriť priaznivé podmienky pre PSS.
- Štandardne prijíma sťažnosti od PSS sociálny pracovník, ktorý zabezpečí registráciu sťažností so zapísaním údajov do Záznamu o sťažnosti( príloha č.1).
- Anonymná sťažnosť sa vybavuje v prípade, ak jej predmetom je upozornenie na nedodržiavanie predpisov a legislatívy.
- Garantom zodpovednosti za evidenciu a promptné vybavovanie sťažností je riaditeľ.
- Prípadné zamietnutie konkrétnej sťažnosti je vykonané vždy (zásadne) písomnou formou a musí byť podpísané, schválené riaditeľom.
- Lehota nevybavenia sťažností v ZpS je max. 30 kalendárnych dní odo dňa jej doručenia.
- Petície sa vybavujú podľa platných noriem.
- Petícia sa musí podávať písomne a musí byť uvedené meno, priezvisko a úplná adresa trvalého pobytu podpísaných osôb.
- V prípade, že nie je možné dodržať ani zákonnú lehotu 30 dní na vybavenie sťažnosti, písomne sa oznámi táto skutočnosť s odôvodnením tomu, kto sťažnosť podal s uvedením termínu možného vybavenia.
Pri napĺňaní záväzkov v oblasti vytvárania priestoru pre vyjadrenie ne/spokojnosti so službami v ZpS, osobitne na podávanie sťažností a ich následné riešenie, zamestnanci a najmä vedenie zariadenia uplatňujú princípy a zásady:
- Princíp bezpečnosti a ochrany PSS – vytvárame a zabezpečujeme také podmienky, aby práva podávať sťažnosti a podnety nijakým spôsobom nepoškodzovali PSS, aby voči PSS neboli vyvodzované negatívne dôsledky, či uplatňované negatívne opatrenia (napr. šikanovanie alebo zanedbávanie pracovných povinností zo strany zamestnancov ZpS).
- Princíp objektivity a nezaujatosti – každú sťažnosť a podnet sa snažíme prešetriť čo najobjektívnejšie a nezaujate. Zisťujú sa potrebné podklady prostredníctvom neformálnych rozhovorov, svedeckých výpovedí alebo pozorovaním. Ak sa sťažnosť týka niektorého zo zamestnancov, nezúčastňuje sa šetrenia. Poverený zamestnanec pri prešetrení sťažnosti neuplatňuje predsudky, zachováva mlčanlivosť a diskrétnosť získaných informácii.
- Princíp vybavovania aj anonymných sťažností.
- Sťažnosť ako podnet k zvýšeniu kvality sociálnej služby – vedenie zariadenia môže sťažnosti použiť aj ako zdroj informácii pre zlepšenie kvality poskytovania svojich služieb.
Článok 3
Proces podania, preskúmania a vybavenia sťažnosti
Podávanie, prijímanie a vybavovanie sťažností
Prijímateľ sociálnej služby, rodinný príslušník môže podať
sťažnosť písomne poštou, elektronicky, osobne v tom prípade môže
použiť formulár Záznam o sťažnosti (príloha č.1), ktorý odovzdá do na
to určenej zbernej skrinky označenej ako „Pripomienky, dotazy, podnety,
sťažnosti“, ktorá je umiestnená v II. Vchode pri kanceláriách.
Formulár záznam o sťažnosti je k dispozícii u sociálnej pracovníčky
a u vedúcej úseku odborných činností.
PSS, môže sťažnosť podať aj ústne, kde príjem sťažností ovládajú
všetci zamestnanci zariadenia. Oslovený zamestnanec informuje sociálnu
pracovníčku, ktorá príde ku PSS sťažnosť spísať.
Evidencia, prešetrovanie a vybavovanie sťažností
Vypracovaný záznam o sťažnosti sociálna pracovníčka odovzdá na
evidenciu vedúcej úseku odborných činností, ktorá zaeviduje záznam
o sťažnosti do Evidencie sťažnosti (príloha č. 2), zabezpečí adekvátne
preskúmanie sťažností spoločne s riaditeľom. Následne rozhodne
o opodstatnenosti a neopodstatnenosti sťažnosti.
Vedúca úseku odborných činností podá návrh riešenia podanej sťažnosti
(záznam o sťažností časť navrhnuté riešenie – opatrenie), ktorý
podlieha schváleniu riaditeľa ZpS.
Celý postup riešenia sťažností sa zaznamená v zázname o sťažností
a po jej vyriešení sa odovzdáva záznam o sťažností riaditeľovi. Proces
riešenia sťažností musí byť uzatvorený v období 30 dní od dátumu
podania sťažnosti, ak sťažnosť nevyžaduje spoluprácu tretej strany
(v tomto prípade 60 dní).
Vyhodnocovanie sťažností a informovanie sťažovateľa
Vyhodnocovanie sťažností vykonáva vedúca úseku odborných činností raz ročne na porade vedenia ZpS a to v rozsahu:
- priemerný deň vysporiadania sťažností
- pomer opodstatnených sťažností voči všetkým podaným sťažnostiam
- účinnosť nápravných opatrení na odstránenie sťažností
- skutočné príčiny sťažností (podiel)
Vedúca odborných činností je povinná informovať sťažovateľa v lehote do 30 dni o riešení podanej sťažnosti a to potvrdí svojím podpisom na zázname o sťažnosti.
Anonymná sťažnosť
Doručená anonymná sťažnosť sa do doručenej pošty ani do evidencii sťažností neeviduje, ale úsek, ktorého sa sťažnosť týka, je s ňou oboznámený a môže byť podnetom na vykonanie kontroly na danom úseku.
Článok 4
Odkazy a poznámky
Súvisiace normy a predpisy
- Ústava Slovenskej republiky
- Všeobecná deklarácii ľudských práv
- Dohovor o ochrane ľudských práv a základných slobôd
- Európska sociálna charta
- Zákon 448/2008 Z. z. o sociálnych službách a o zmene a doplnení zákona 455/1991/ Zb. o živnostenskom podnikaní (živnostenský zákon) v znení neskorších predpisov
Interné dokumenty
- Domáci poriadok
Článok 5
Prílohy
- Príloha č. 1 – Záznam o sťažnosti
- Príloha č. 2 – Evidencia sťažností
Článok 6
Záverečné ustanovenia
Štandardy Prešetrovanie a vybavovanie sťažností nadobúdajú účinnosť dňom podpisu.